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奶茶店“奇葩”规定:再三说不要啵啵,店员硬给我加了一颗

2022-06-21 生活
“你好,来一杯西瓜啵啵,不要啵啵。” “不好意思,我们不允许去啵啵。” “我真的不想吃啵啵……” “那我就加一颗行吗?就一颗,拜托!” 这并非段子,是我在某连锁品牌的真实经历,类似还有“顾客要求去冰,店员坚持加一……

“你好,来一杯西瓜啵啵,不要啵啵。”

“不好意思,我们不允许去啵啵。”

“我真的不想吃啵啵……”

“那我就加一颗行吗?就一颗,拜托!”

这并非段子,是我在某连锁品牌的真实经历,类似还有“顾客要求去冰,店员坚持加一块”。

问题来了:为什么这届店员如此执着?这是什么茶饮新规矩?

奶茶店“奇葩”规定:再三说不要啵啵,店员硬给我加了一颗

要求“去啵啵”,店员执着给我加一颗

你喝过只有“一颗啵啵”的水果茶吗?

我喝过。

先情景再现一下——

我:您好,要一杯西瓜啵啵,不要啵啵(非抬杠,单纯口渴想喝西瓜饮品)

店员:不好意思,啵啵无法去掉,这样不符合门店对我们的要求。

我:又不是去掉西瓜,我可以接受不满杯。

店员:我们不允许,请您理解(难为脸)。

……(此处省略500字)

最后,担心收到差评的店员选择了妥协,给了我一份分装的啵啵,但还是“倔犟”地在饮品里加了一颗啵啵。

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怎么说呢,喝起来没什么特别,但有被加了“一颗啵啵”的饮品笑到。

这段听上去有些奇怪的经历并非个例,近期不少消费者都有过类似的经历,并且均来自于大型连锁品牌。

比如有人“到店点单,只为要求‘不另外加糖’”

一名顾客发现门店小程序点单中只提供全糖、半糖、三分糖三个选项,于是为了“不另外加糖”,他只能在烈日下走到门店进行当面点单,经历了店员的“劝阻”后,才最终下单成功。

再比如常见的“去冰问题”,不止一位顾客反馈,要求去冰后,店员执着地在饮品里“加一块冰”的经历。

都说现在茶饮品牌的服务越来越好,“一杯求偿权”几乎成为了门店标配,有的门店还贴心地为顾客准备消毒水、创可贴、雨伞等等,可以说是无微不至。

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但为何类似去啵啵、去冰块的“普通需求”,店员却如此执着,甚至“倔强”地选择加一颗啵啵,一个冰块?

理讨:非要加一颗啵啵,店员为什么要这么“倔犟”?

“反正不是为了维护内心某些奇怪的秩序”,一位不愿意透露姓名的一线员工告诉我。

而采访了多位一线员工以及品牌运营相关人员后,我找到了问题的关键:

首先,是这届店员真的被“个性化服务”伤到了。

我了解到,不少顾客在提出要求时,也并不确定这样做产品好不好喝,倘若门店劝阻不成,按照顾客要求做后,时不时还会收到“产品不好喝”的差评。

这种情况,门店员工往往很委屈,“我明明有劝你不要这样做,你偏要这样做后还给我们差评”

这也就是为什么顾客提出需求时,或多或少会被店员拒绝。并且拒绝总体来说也是见效的。“绝大多数顾客会选择其他产品或者听从建议。”有员工透露道。

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其次,也与品牌的“出品要求”有关。

有的品牌,会严格规定出品不能更改产品配料,特别是大的连锁品牌,有严格的SOP,这也是行业走向成熟的一个重要标志。

新茶饮走向标准化的过程中,对几百家乃至数千家门店的连锁品牌来说,真正壁垒在于QSC达标、服务流程标准化、出品标准稳定等等。

这考验的是门店精细运营的能力,而体现在产品上,“门店出品环节”就是重要的衡量因素。

具体落实到门店执行层面,则是通过督导巡店、门店监控的形式进行监督,甚至对于不符合出品标准的情况,往往还带有一定的处罚机制。

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“有些门店还有视频监控,这种情况也可能是店员担心受罚。”有业内人士表示。

因此面对坚持绝不退让的顾客,不想被处罚,又不想得罪顾客的员工们,就开始寻求“变通”。

换句话说,一颗啵啵、一个冰块,是不想违背公司规定、又不想违背顾客要求的员工,找到的一个“平衡点”(打工人,懂的都懂) 。

但是新茶饮始终是做人的生意,我们始终要思考,在门店标准化和满足顾客个性化需求之间,如何找一个更好的平衡方式。

顾客的“私人化需求”总会存在,当下茶饮品牌该如何看待?

客制化需求,到底该如何满足?

事实上,内卷的新茶饮,客制化需求从未消失,只是换个形式存在了。

比如随着小程序点单的普及,品牌提供少冰、少少冰、去冰,7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等选择,都是客制化的体现。

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我还了解到,在推出一款新品时,部分品牌往往会提供一个“配方修改公式”,并且前期培训到位。

举个简单的例子,你点一杯大满贯奶茶,其中包括红豆、啵啵、芋圆等小料,当你选择去掉不同小料时,门店端可能会通过增加另外1种/多种小料来补足甜感,做到风味平衡。

也就是说,顾客眼里的“去个小料”,可能背后都是一次次配方的“简单调整”

品牌要做的,就是尽可能通过“客制化”的有限选择,满足绝大多数顾客的需求。

采访了多位品牌运营,以下几条建议供参考:

1、站在顾客视角,推荐“替代产品”

比如有的顾客想要一杯包含5种小料饮品,要求去掉其中两种小料,这个时候,员工可以建议顾客点门店另一款只有两种小料,口味接近的产品。

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店员还可以凭借“价格更划算”等话术,不仅保障了出品需求,也有利于拉近与顾客之间的距离。

2、要求去小料,一定要做好“不满杯提醒”

针对没有替代选择的饮品,如果顾客强烈要求“去小料”,店员也一定要对顾客进行“不满杯提醒”,避免顾客发现不满杯,产生误会。

3、给予员工一定的“灵活处理权”

在客制化这件事上,最为难的角色往往是一线店员。一面是公司的硬性规定,另一面是绝不退让的消费者。

这才会出现顾客与员工在线battle的情节,既激化了矛盾,后面排队的顾客也忍不了。

一个有效建议是,在出品符合食安标准的前提下,给予员工一定的灵活处理权。

正如一个老板所说的,本身门店就有“一杯求偿权”,顾客的客制化最坏结果,也就是再做一杯,这对门店来说是可以承受的。

“坚持一颗啵啵”这件事,你还有哪些看法?评论区见。

本文来自微信公众号“咖门”(ID:KamenClub),作者:金屿,36氪经授权发布。